دورة التعامل مع شكاوي وإعتراضات العملاء

الوصف

• أهداف الدورة.
• تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة في التواصل والضيافة والنقاش والحوار.
• تمكين المشاركين من خلق أجواء ودية مع العملاء والجمهور من خلال تدريبهم على المنهجيات المعاصرة لهذا الغرض.
• التعرّف على الأنماط السلوكية للعملاء والجمهور وتدريبهم على كيفية التعامل مع كل نمط من هذه الأنماط.
• تمكين المشاركين من قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية.
• تعلم قراءة أفكار الآخرين من خلال حركات أجسادهم.
• التعرف وتعلم مهارات متقدمة في كيفية التفاعل مع العملاء والتعامل مع الاعتراضات والتعافي من خسارة العملاء في الشركات والمؤسسات.
• محتوى الدورة.

1. مقدمة في خدمة العملاء والعلاقات مع العملاء وأهميتها
2. النظرة التقليدية والحديثة للعميل والفوارق بين الاثنين وأثر التقدم العلمي والتكنولوجي في هذا الصدد.
3. استراتيجيات التميز في خدمة العملاء وكيفية تطبيقها.
4. تعريف المشاركين بأنماط سلوك العملاء وكيفية التعامل مع كل منها.
5. التعامل مع الأشخاص صعبي المراس.
6. طرق الاستشعار عن بُعد لمعرفة احتياجات العملاء ومتطلباتهم عن بُعد.
7. كيفية التعامل مع الضغوط والتوتر والضيق الناتج عن التعامل مع العملاء والجمهور.
8. عناصر ومفاتيح الحوار والنقاش الفعال والمثمر
9. كيفية تحويل الحوار العقيم إلى حوار مثمر.
10. كيفية التعامل مع شكاوى العملاء.
11. لغة الجسد وتأثيرها على عملية التواصل وفعاليتها.
12. أحدث الأساليب والتقنيات لفهم العملاء وخلق الألفة من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية (NLP) الذي أحدث تغييراً جذرياً في هذا المجال.
13. كيفية التعامل مع الأشخاص البصريين والسمعيين والحسيين وكيفية إقناعهم من خلال اختيار الكلمات المناسبة لكل منهم.
14. حواجز التواصل.
15. التواصل أحادي الاتجاه أم ثنائي الاتجاه؟
16. نصائح للتواصل الفعال.
17. أهمية لغة الجسد في التواصل.
18. اعتراضات وشكاوى العملاء وكيفية التعامل معها.
19. تقنيات الاستماع عند التعامل مع العملاء؛ الاستماع بدقة لشكاوى العملاء.
20. الاحترافية الهاتفية في التعامل مع الشكاوى.
21. عشرة إرشادات للاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
22. سلوك العملاء وأنماطهم وكيفية التعامل معهم.
23. تمارين وحالات عملية.

• الجمهور المستهدف.

الموظفون الإداريون وموظفو العلاقات والسكرتارية ومديرو المكاتب وموظفو التسويق والموظفون الإداريون وجميع الموظفين الذين لديهم اتصال أو تعامل مع العملاء ويتطلب عملهم التعامل مع الأطراف الداخلية والخارجية.

جميع الموظفين الذين لديهم اتصال مباشر أو غير مباشر مع الجمهور.